Určite sa vám už niekedy stalo, že ste si kúpili výrobok, ktorý sa po rozbalení ukázal ako nefunkčný či nekvalitný. Pri obrovskom množstve tovaru v predajniach, či kamenných, alebo internetových, sa to stáva bežne.

Oboznámte sa s reklamačnými poriadkami a vašimi právami a nemusíte sa obávať, že vynaložíte zbytočne veľa peňazí za niečo, čo vám nikdy nebude slúžiť.

Reklamácia tovaru zakúpeného v kamennej predajni

Je prirodzené, že za peniaze, ktoré zaplatíte, očakávate primeranú kvalitu zakúpeného tovaru. Výrobok však môže ukrývať chyby, ktoré si na prvý pohľad nevšimnete. Pri nákupe v kamenných predajniach treba byť obzvlášť obozretný. Reklamačný poriadok musí byť v kamenných predajniach umiestnený na viditeľnom mieste.

Pri takomto nákupe zvyčajne nemáte nárok na vrátenie tovaru bez udania dôvodu.

Predávajúci má voči vám, ako kupujúcemu, tieto povinnosti:

• oboznámiť vás o vadách tovaru, o ktorých vie
• poskytnúť vám návod na používanie v slovenskom jazyku (ak je pri danom tovare potrebný)
• informovať vás o vlastnostiach výrobku, aj o prípadných rizikách jeho nesprávneho používania (§ 11 zákona o ochrane spotrebiteľa)
• oboznámiť vás s podmienkami reklamácie a vrátenia tovaru, o spôsobe uplatnenia reklamácie a mieste, kde si ju môžete uplatniť

Predávajúci zodpovedá za chyby, ktoré vznikli chybou pri výrobe (aj keď o nich nevedel), ale aj použitím nevhodného materiálu, ktorý sa príliš rýchlo opotrebuje. Nezodpovedá za poškodenia, ktoré vzniknú nešetrným zaobchádzaním výrobku, alebo opotrebením.

Záruka a záručná doba

Záručná doba je zákonom stanovená lehota, počas ktorej je predávajúci zodpovedný za vady predaného výrobku. Lehota začína plynúť prevzatím tovaru.

Záručný list musí obsahovať:

• názov predávajúceho, resp. meno, priezvisko, obchodné meno,
• miesto podnikania predávajúceho,
• rozsah, obsah a podmienky záruky,
• dĺžku záručnej doby,
• údaje, ktoré budete potrebovať pri uplatňovaní záruky.

Uplatniť záruku si môžete aj vtedy, keď záručný list neobsahuje všetky potrebné náležitosti.

Doklad o kúpe

Nie všetky výrobky sa predávajú so záručným listom. V takomto prípade vám pri reklamácii postačí doklad o kúpe („bloček“ alebo faktúra). Podľa § 16 Zákona o ochrane spotrebiteľa musí obsahovať názov predávajúceho, resp. meno, priezvisko, obchodné meno, IČO, adresu prevádzkarne, názov výrobku alebo druh služby, dátum predaja, cena jednotlivého výrobku a celkovú sumu, ktorú ste zaplatili.

Ako postupovať pri reklamácii tovaru

Ak nájdete chybu na výrobku, ktorý ste si zakúpili, už ho nepoužívajte a reklamáciu neodkladajte. Odovzdajte výrobok predajcovi.

Ďalší postup záleží od charakteru výrobku. Podľa § 622 a § 623 Občianskeho zákonníka môžete požiadať o:

• odstránenie chyby výrobku alebo výmeny súčiastky priamo na mieste, alebo si dohodnúť spôsob dopravy opraveného výrobku;

• výmenu veci, ak to stav výrobku neumožňuje jeho ďalšie používanie, alebo sa vady vyskytujú opätovne;

• odstúpenie od kúpnej zmluvy.

Predávajúci musí vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní od jej uplatnenia. Po uplynutí tejto lehoty vzniká nárok spotrebiteľa na odstúpenie od kúpnej zmluvy a vrátenie peňazí.

Pri nákupe tovaru v kamenných predávajúci nie je povinný vám poskytnúť možnosť vrátiť tovar bez udania dôvodu.

Reklamácie pri online nakupovaní

Nákup tovaru cez internet je pohodlné a často aj výhodnejšie, ako v kamenných predajniach. Niekedy však môže ísť o „kupovanie mačky vo vreci“. V prípade nespokojnosti so zakúpeným tovarom máte nárok na odstúpenie od zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru. Zvyčajne je potrebné vyplniť formulár v tlačenej podobe, ktorý vám predávajúci odovzdal spolu s tovarom, alebo elektronicky.

Ak nemáte formulár na reklamáciu tovaru od predajcu, vzory formulárov podľa potreby nájdete tu:

• formulár na odstúpenie od zmluvy

• formulár na uplatnenie reklamácie

Do 14 dní od odstúpenia od zmluvy musíte predávajúcemu zaslať tovar späť. Najlepšie je tovar zabaliť a poslať spolu so záručným listom alebo dokladom o kúpe, vyplneným formulárom a kontaktnými údajmi. Predávajúci je povinný vám vrátiť peniaze do 14 dní od odstúpenia od zmluvy.

Pozor pri nákupe tovaru zo zahraničných internetových obchodov! Reklamácie sa v nich uskutočňujú podľa predpisov, platných v danej krajine. V prípade problémov s tovarom zo zahraničných e-shopov sa obráťte na Európske spotrebiteľské centrum.

Poškodenie tovaru pri preprave

Dopravca je za tovar zodpovedný v čase od vyzdvihnutia u predajcu až po prevzatie kupujúcim. Nie je však zodpovedný za škody, spôsobené nevhodným obalom.

Ak je obal aj tovar v poriadku a dôjde k jeho poškodeniu alebo zničeniu pri preprave, podľa § 770 Občianskeho zákonníka je dopravca povinný uhradiť sumu za spôsobenú škodu odosielateľovi. Ak máte podozrenie, že došlo k poškodeniu počas prepravy, tovar bezodkladne odošlite späť predajcovi.

Reklamácie zľavneného tovaru

Ak nakupujete vo výpredajoch, napríklad pred Vianocami alebo po Novom roku, platiť by mali tie isté podmienky reklamácie, ako pri tovare, ktorý nie je zľavnený. Pri vianočných nákupoch zvyknú byť obchodníci zhovievaví a do určitého dátumu umožnia vrátenie nevhodného darčeka.

Nezabudnite, že lehota na vrátenie tovaru bez udanie dôvodu pri nákupe online je 14 dní. Predajca teda nie je povinný uznať reklamáciu vianočného darčeka, ktorý sa obdarovanému nepáči, ak ste ho zakúpili napríklad počas Black Friday. Doklady o kúpe darčekov si uschovajte pre prípad reklamácie chybných výrobkov.

Výnimočným prípadom sú reklamácie tovaru, ktorý bol zľavnený z dôvodu, že mal viditeľnú vadu, na ktorú vás predávajúci upozornil. Takýto výrobok nesmie byť reklamovaný pre vadu, kvôli ktorej bol zľavnený.

Reklamácia služieb

Postup reklamácie služieb môže byť o niečo komplikovanejší, ako reklamácia poškodeného tovaru. Nespokojnosť zákazníkov s neserióznym prístupom rôznych firiem sa často zmení na zdĺhavý boj s cieľom získať späť zbytočne vynaložené prostriedky a získať službu, za ktorú zákazník zaplatil. Postup reklamácie služby závisí od jej konkrétneho charakteru.

Napríklad, záručná doba pri opravách a úpravách vecí je 3 mesiace. Ak ide napríklad o výmenu súčiastky, zhotoviteľ (opravár) je povinný vám vydať záručný list k danej súčiastke. Na ňu sa vzťahuje povinná záručná doba 24 mesiacov.

Potreba reklamácie vzniká často napríklad pri stavebných a rekonštrukčných prácach. Pred tým, ako sa pustíte do stavebných prác, overte si firmu, ktorú si vyberiete. Ak ste si už najali firmu na stavbu domu, najlepšie, čo môžete urobiť, aby ste zbytočne nestratili peniaze a čas, je dôkladná dokumentácia celého postupu prác, teda viesť stavebný denník.

V zmluve o diele podľa § 632 Občianskeho zákonníka musia byť všetky dôležité náležitosti, ako je cena, akosť, rozsah a rozpis plánovaných prác.

Na základe zmluvy môžete prípadný nekvalitný výsledok práce reklamovať, prípadne odstúpiť od zmluvy.

Podobne, ako reklamáciu tovaru, aj reklamáciu služby je potrebné bezodkladne doručiť poskytovateľovi služby.

V písomnej reklamácií mu môžete navrhnúť aj spôsob vybavenia reklamácie. Lehota pre poskytovateľa služby na vybavenie reklamácie je podľa § 18, ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa, je 30 dní.

Čo ďalej, ak vám neuznajú reklamáciu

Nie vždy sa podarí uplatniť si práva spotrebiteľa pri reklamácii tovaru alebo služby. Každý výrobok/dielo/služba je iná a takisto sa môže odlišovať aj prístup obchodníkov k zákazníkom.

Predávajúci nie je zodpovedný za chyby výrobku, ktoré vzniknú napríklad nešetrným zaobchádzaním, alebo používaním na účel, na ktorý výrobok nie je určený. To je často dôvodom na zamietnutie reklamácie.

V prvých 12 mesiacoch môže predávajúci zamietnuť reklamáciu len na základe odborného posúdenia (§ 18 ods. 6 Zákona o ochrane spotrebiteľa).

Odborný posudok musí obsahovať:

• identifikáciu osoby, vykonávajúcej posudok,

• identifikáciu výrobku,

• popis stavu výrobku,

• výsledok posúdenia,

• dátum vyhotovenia odborného posudku.

Ak napriek odbornému posudku nesúhlasíte s reklamáciou, požiadajte o pomoc SOI.

Častým predmetom zamietnutých reklamácii býva napríklad tzv. módna obuv. Ak vás už niekedy prekvapila slabá životnosť obuvi, predávajúci sa môže odvolať práve na označenie „módna“.

Ako vysvetľuje SOI: „Táto obuv je určená na krátkodobé občasné a nenáročné nosenie. Materiály a typ konštrukcie sú vyberané s dôrazom na posledné módne trendy. Pri vyberaní obuvi je potrebné zvážiť účel použitia, prevedenie a materiálové zloženie. Pre každý účel použitia je vhodný iný druh obuvi ako športová, rekreačná, pánska vychádzková, dámska vychádzková, zimná, módna, domáca.“

Záver

Nech už nakupujete čokoľvek, či obuv, oblečenie, nábytok alebo elektroniku, dobre si prečítajte reklamačný poriadok, popisy výrobkov a návody a tiež si overte skutočný účel danej veci. Nie vždy je to presne to, čo sa na prvý pohľad zdá.

V každom prípade pre vás bude najvýhodnejšie nakupovať u overených predajcov a sledovať referencie výrobkov ešte pred tým, ako si ich sami zakúpite. Ušetríte veľa času s vybavovaním reklamácie, ktorá nie vždy musí dopadnúť podľa vašich predstáv.